旅 游 投 诉

　　（一）依据：
　　　根据《旅行社管理条例》第二十三条、《旅游投诉暂行规定》第九条，因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有
　权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉：
　　　1、认为旅游经营者不履行合同或协议的；
　　　2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；
　　　3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
　　　4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
　　　5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
　　　6、旅游经营者职工私自收受回扣和索要小费的；
　　　7、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失，以及其他损害投诉者利益的情形。
　　（二）方式：
　　　合法权益遭到侵害的旅游者可以通过以下四种方式向太仓市旅游局旅游管理科进行投诉：
　　　1、准备书面投诉材料，前往太仓市府南街20号太仓市旅游局(五楼)：旅游管理科直接投诉；
　　　2、将书面材料寄往太仓市府南街20号太仓市旅游局旅游管理科投诉，邮政编码：215400；
　　　3、将书面材料传真至0512-53539880太仓市旅游局旅游管理科投诉；
　 　 4、直接登录www.tclyj.tcip.net.cn太仓旅游信息网站进行网上投诉。
　　（三）内容：
　　　在向旅游管理部门提供的书面投诉材料中，投诉者应写明以下四项内容：
　　　1、被投诉旅游经营者的名称或姓名以及所在地；
　　　2、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址、联系方式及团队名称；
　　　3、权益受侵害的事实经过、造成的结果，提供证明双方旅游关系的旅游合同、票据和其它证据材料（如车牌号码、导游
　证号码等）；
　　　4、具体赔偿请求、事实依据与理由。
　　（四）受理：
　　　太仓市旅游管理部门在接到旅游者的投诉后，经初步审查，符合投诉受理条件的，应当及时作出受理决定；不符合受理
　条件的，应当在7个工作日内通知投诉人不予受理的理由。
　　　投诉受理后，太仓市旅游管理部门应当及时处理，对于不属于委托授权范围的投诉案件，将在7个工作日内移交有关部门
　处理。
　　　对于属于旅游管理部门处理的案件，能够调解的，旅游管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上，在30日内进行调
　解，促使投诉人与被投诉者互相谅解，达成协议。
　　　对于调解不成的案件，旅游管理部门可以分别作出以下处理：
　　　1、属于投诉人自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
　　　2、属于投诉人与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当
　事人自行协商确定，也可以由旅游管理部门决定；
　　　3、属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉人赔偿损失；
　　　4、属于其他服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。
　　（五）申诉：
　　　当事人对旅游管理部门的处理决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级旅游行政管理部门或其委托的旅游质
　 量监督机构提出申诉，请求复议。对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。
　　（六）其他
　　　1、向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60日。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权益被侵害
　时起算。
　　　2、旅游管理部门受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起90日内审理终结。有特殊原因的，经上级旅游管理部门批准，
　可以延长审理30 日。
　　　

　　　旅游投诉联系电话：0512-53542779　网上投诉